Net Promoter Score (NPS) - Definíció, hogyan kell kiszámítani?

Mi a nettó promóter pontszám (NPS)?

A Net Promoter Score (NPS) arra a mutatóra utal, amelyet Fred Reichheld vezetői tanácsadó dolgozott ki 2003-ban az ügyfélhűség mérése céljából. Ez lehet bármi között a legalacsonyabb -100 (minden vásárló becsmérlő) és a magas 100 (minden ügyfél promóter) között, ami azt jelzi, hogy az ügyfelek hajlandóak ajánlani egy adott terméket vagy szolgáltatást másoknak.

Magyarázat

• Az NPS segít felmérni annak valószínűségét, hogy az ügyfél jóváhagyja egy adott vállalatot, annak termékét és szolgáltatását kollégáival, barátaival vagy rokonaival.
• Az alapgondolat az, hogy ha az ügyfélnek tetszik egy termék vagy egy adott vállalat, akkor megosztaná tapasztalatait az ismert emberekkel.
• Általában az ügyfeleket megkérdezik, és egyetlen kérdésre kell válaszolniuk: "Mennyire valószínű, hogy cégünket, termékünket vagy szolgáltatásunkat ajánlja egy barátjának vagy kollégának?" és adjon pontszámot egy 11 pontos minősítési skálán, ahol a 0 azt jelzi, hogy egyáltalán nem valószínű, és 10 azt jelzi, hogy rendkívül valószínű.

Hogyan működik a nettó promóter pontszáma?

Az ügyfelek által adott minősítések alapján ezután három nagy kategóriába sorolják őket:

1. Promóterek : Hűséges ügyfelek, akik folyamatosan vásárolnak és ajánlják másoknak, ami ösztönzi a növekedést. Ezek a rajongók a 9-10 közötti pontszámokat adják.
2. Passzívak : elégedett ügyfelek, de nem túl lelkesek, és mint ilyenek, kiszolgáltatottak a versenyképes kínálatnak. A 7-8 közötti pontszámot adják.
3. Elrontók : Boldogtalan ügyfelek, akik szóbeszédből terjesztenek negatív szót, amelyek károsítják a márka imázsát. 6-nál kisebb pontszámot adnak.

Hogyan lehet kiszámítani a nettó promóter pontszámot?

Kiszámítása úgy történik, hogy a promóterek százalékából kivonja a detraktorok százalékát. Matematikailag ábrázolható,

Nettó promóter pontszám = a promóterek százalékos aránya - a detaktorok százaléka

Kritika

Noha a nettó promóter pontszám nagyon népszerű az üzleti vezetők körében, megvan a maga része az akadémikus és piackutató körök kritikusainak is. Néhány kritika a következő:

• Különböző kutatók azt állítják, hogy az „ajánlás valószínűsége” nem a legjobb előrejelzője a vásárlói hűségnek. Nincs tudományos bizonyíték arra vonatkozóan, hogy ez tökéletesen tükrözné az általános vásárlói elégedettséget vagy az újbóli vásárlási szándékot.
• A kutatók egy része megkérdőjelezi a vásárlói preferencia mérésére szolgáló 11 pontos skála hitelességét. Éppen ellenkezőleg, azt állítják, hogy a 7 pontos skála jobban megjósolja a történelmi ajánlásokat, mint a 11 skála.
• Úgy gondolják, hogy az egy kérdésre adott válasz alapján kiszámított mutató sokkal kevésbé megbízható, ha összehasonlítjuk a több kérdés összetett indexével.

Mi a jó nettó promóter pontszám?

• Az NPS összehasonlítható különböző területek vagy termékek alapján annak felmérése érdekében, hogy egy adott vállalat hol helyezkedik el az iparban a márkaimázs szempontjából.
• Reichheld szerint az átlagos vállalatok az Egyesült Államokban kevesebb mint +10-et érnek el, míg a legjobb vállalatok egy része +50 és +80 tartományban képes eredményt elérni.
• Kihívást jelent azonban a nettó promóter pontszám összehasonlítása, mivel az jelentősen eltér az ágazattól, a kultúrától stb.

Fontosság és felhasználások

A nettó promóter pontszám kulcsfontosságú mutató, mivel a legtöbb nagyvállalat eszközként használja az ügyfelek visszajelzésének mérésére. Kimenetként egy könnyen érthető ábrát ad, amelyet a vezetők felhasználhatnak az ügyfelek örömének (és nem csak az elégedettség) elérésére. A marketingesek egy része úgy véli, hogy a nettó promóter felhasználható a vállalat növekedési potenciáljának proxy indikátoraként.

Előnyök

Néhány jelentős előny a következő:

• Az NPS-t az üzleti menedzserek többsége hiteles eszköznek tartja, mivel az egyik vezető vezetési tanácsadó cég - a Bain & Company - bevezette.
• Kimenete könnyen érthető és könnyen kommunikálható, ami azt jelenti, hogy könnyen meg lehet mondani, hogy a vásárlók mekkora hányada elégedett a termékkel vagy szolgáltatással.
• Viszonylag könnyebb összehasonlítani, mivel a legtöbb iparági szereplő használja ezt a népszerű mutatót. Segíthet a vállalatoknak abban, hogy meghatározzák pozíciójukat a versenyben, és felmérjék szakadékukat a kialakult szereplőktől.
• Egyes kutatások szerint a nettó promóter pontszám szoros összefüggésben van a vállalat bevételeivel. Ennek tulajdonítható, hogy ennek a rendszernek a megvalósítása segít az alkalmazottaknak a hiányosságok felmérésében, majd jobb vevői visszajelzésekre törekszenek.

Hátrányok

Néhány fő hátrány a következő:

• Nagyon nagy kihívást jelent, ha egy számot a vásárlói hűség különböző szintjeihez viszonyítunk.
• Az ajánlás valószínűsége nem garantálja az ajánlást. Lehet, hogy egy személy 10 pontot ad, de később nem fogja ajánlani.
• A kutatók vitatják a 11 pontos skála három tág kategóriába történő csoportosításának statisztikai érvényességét. Viták folynak arról, hogy mi minősíti a 6-nál kevesebb pontszámot „becsmérlőnek”, és a 9-nél nagyobb pontszámot „promóternek”.

Következtetés

Látható tehát, hogy bár a nettó promóter pontszám önmagában nagyon hasznos kezelési eszköznek számít, önmagában még nem biztos, hogy elegendő betekintést nyújtani. Ha azonban a megfelelő keretrendszerrel együtt alkalmazzák, értékes inputokat nyújthat a vállalat számára. USP-je az egyszerűsége, amelynek eredményeként sok vállalat rendszeresen használja ezt az eszközt.