Az SLA teljes formája - Szolgáltatási szintű megállapodás
Az SLA teljes formája a Service Level Agreement kifejezés az ügyfél / ügyfél és a szolgáltató közötti alapvető megállapodásra utal. Az SLA tartalmazza a nyújtandó szolgáltatás határát, annak minőségét és egyéb feltételeket, amelyeknek mindkét félnek meg kell felelnie egy megállapodásban.
Alkatrészek
Az alkotóelemek itt olyan dolgokra utalnak, amelyeket mindkét fél jogilag tartalmaz a szolgáltatási szintű megállapodásokban:
- A nyújtandó szolgáltatás és annak minősége.
- A szolgáltatás teljesítményszintje és a szolgáltató elszámoltathatósága.
- Jelentés és a szolgáltatás ellenőrzése
- Probléma megoldási technikák és időkeret.
- Rendkívüli eset, ha nem felel meg a szolgáltatási elvárásoknak.
- A szerződésszegés büntetései, és kinek kell megfelelnie a bírságoknak.
Típusok
Három típus létezik, amelyeket az alábbiakban ismertetünk.
# 1 - Ügyfélszint
- Ezt a típust az egyes vásárlók igényei és elvárásai alapján készítik el.
- Például egy DTH szolgáltatónak különböző csatornacsomagjai vannak az ügyfél igényei és költségei alapján.
# 2 - Szolgáltatási szint
- Ez ugyanazon vagy korlátozott típusú szolgáltatással foglalkozik ügyfelei számára.
- Például egy kétkerekű vállalat csak 2 ingyenes szolgáltatást nyújt az első évre, függetlenül ügyfelétől vagy vásárolt termékétől.
# 3 - Többszintű
- Ez a típus egyetlen megállapodásban foglalkozik az összes fenti típussal; a szolgáltatási, vállalati vagy ügyfélszinttel foglalkozik egy vagy egyetlen szerződés alapján.
- Például egy vezetőfülkét biztosító vállalat egyetlen vállalati ügyféllel is foglalkozhat, de a vezetőfülke-szolgáltatást a vállalati teljes műszaknak, valamint a különböző alkalmazottaknak kell biztosítania.
Miért fontos az SLA?
Az SLA mindkét fél számára fontos, azaz az ügyfél és a szolgáltató számára.
Ügyféloldal:
Ezek a pontok megmutatják az SLA jelentőségét az ügyféloldalonként.
- A szolgáltatás típusa és szintje mérhető.
- A szolgáltatás minősége és mérőszámok annak mérésére vagy összehasonlítására más szolgáltatókkal.
- Melyek lehetnek a Kibocsátás felmerülése vagy lefedése, és azok megoldási része?
- A vevői részt és felelősségüket az SLA-k is megemlítik.
Szolgáltatói oldal:
A szolgáltató szerint az SLA-nak ki kell terjednie ezekre a pontokra.
- Az ügyfél adatai és milyen szolgáltatásban állapodnak meg?
- A szolgáltatás szintje, költsége és ideje.
- Milyen kérdéseket fednek le és az átdolgozás időkerete.
- Szerepek és felelősségek szolgáltatóként.
- Az a rész, amelyet nem felelnek.
Kinek van szüksége SLA-ra?
Minden szabványos szolgáltatónak vagy szolgáltató vállalatnak szüksége van egy SLA-ra az ügyféllel folytatott tárgyalásokhoz. Sok ügyfélnek szüksége van SLA-ra, hogy összehasonlítsa a különböző gyártókkal, és jobb szolgáltatásokat kérjen. Szolgáltatói megállapodásra van szükség mind az ügyfélnek, mind a szolgáltatónak, hogy jobban megértsék a részüket.
Hogyan állítsuk be a mutatókat?
Itt megtudhatjuk, hogyan állíthatunk be mutatókat a szolgáltatási szint-megállapodásba.
Metrikák
- A metrika itt a szolgáltató teljesítményének mérésére vonatkozó szabványokra utal. Van néhány alapvető mutató, és további mutatókat lehet beállítani a nyújtandó szolgáltatás alapján.
- A mérőszámoknak olyan egyszerűeknek kell lenniük, amelyeket még egy laikus is megérthet, és nem vezethetik félre az ügyfelet a szolgáltatással kapcsolatban. Ha nem tudják megérteni, hogyan kell mérni a szolgáltatást, akkor az mindkét fél számára zavart okoz. A következő alapvető mérőszámokat kell figyelembe venni a Srl a Metrika rész beállítása során.
Alapvető mutatók
- A Szolgáltatás rendelkezésre állása / ideje Időszak és költség: Ha a szolgáltatást az ügyfél helyén lehet nyújtani, és meddig nyújtják.
- Hibanapló: Hogyan lehet kezelni a nyújtott szolgáltatás hibáit vagy hibáit.
- Használt technológia: Ha ez egy technológián alapuló szolgáltatás, akkor meg kell említeni, hogy milyen technológiát használnak.
- Biztonsági és egyéb megelőző intézkedések: Az ügyfél adatai mennyire lesznek bizalmasak, és melyek a rendelkezésre álló megelőző intézkedések.
- Korábbi üzleti eredmények: Mennyire teljesítettek az előző szolgáltatásban.
Ezeket az általános szempontokat figyelembe kell venni az SLA mutatóinak beállítása előtt, mivel ezek a mutatók a Szolgáltatást a helyes úton vezetik és kiküszöbölik a többletköltségeket.
Példák
Tekintsük úgy, hogy Eseménykezelő szolgáltatói vagyunk, és a szolgáltatás nyújtásának vevői típusa alapján itt az SLA többszintű lesz, mivel különböző ügyfelekkel foglalkoznak
Ha van egy rendezvény a vállalati ügyfelek számára, akkor más módon kerül megrendezésre, és ha van olyan egyedi ügyfél, aki meg akarja ünnepelni születésnapját, akkor a téma az ő igényeire épül. Hasonlóképpen maga a Szolgáltató is szervez műsorokat. Ezért a szolgáltatás ügyfélenként eltér, és a szükségletnek megfelelően elkészítik a Szolgáltatásszint-megállapodást is.
Az eseményszervező társaság SLA-ja tartalmazza
- A cégről és korábbi munkáiról.
- Különböző rendezvények, amelyeket szerveznek.
- Az általuk szervezett szolgáltatás típusa és az ügyfél adatai.
- Az ügyfeleknek szükségük van a témára, a színre stb.
- Az egész rendezvény költsége
- Ügyféloldali felelősség és fizetési részletek
- Kedvezmények, ha vannak, abban az esetben, ha nem teljesítik az ügyfél bármely igényét, amiben megállapodtak.
Következtetés
A szolgáltatási szintű megállapodás a szolgáltatás típusának fontos része, mivel világos képet ad az ügyfélnek a szolgáltatásról és a szolgáltató felelősségéről. Ha nincs SLA, akkor az ügyfél túl sokra számíthat, és ha nincs megadva, megtagadhatja a fizetést; ugyanakkor a szolgáltató tagadhatja, hogy valamilyen szolgáltatásra nem vonatkozik.
